Zakelijke dienstverleners bouwen aan nieuwe vormen van relatiebeheer
CRM Stadia Scan zakelijke dienstverlening 2011
Dit rapport geeft inzage op het resultaat van de door Professional Service Organisations (PSO’s) ingevulde Stadia Scan met betrekking tot Customer Relationship Management (CRM). De omvang van de responderende bedrijven loopt uiteen van 50 tot 250 medewerkers en de jaaromzet van 10 tot 100 miljoen euro, alle bedrijven zijn bezig met business-to-business advisering. Contactpersoon is de verantwoordelijke voor relatiemanagement; in de meeste gevallen de marketing manager. In totaal zijn 400 bedrijven benaderd. De uiteindelijke invulling geeft een representatief beeld van de branche, gebaseerd op onze ervaring met eerdere onderzoeken.
De CRM Stadia Scan is gebaseerd op de acht bouwstenen die het toonaangevende analyse-bureau Gartner onderscheidt met betrekking tot CRM. Deze bouwstenen geven de volwassenheid van CRM weer en zijn door ons onderverdeeld in drie hoofdstukken:
- Visie en strategie
- Organisatie, klantwaarde ervaring en processen
- Technologie, informatie en meetgegevens
Het rapport geeft antwoord op de vraag waar PSO’s in het algemeen staan in de relatie tot klanten en welke aspecten van klantgerichtheid voor verbetering vatbaar zijn. De resultaten in het rapport bieden u de mogelijkheid om uw CRM-situatie en ambities te vergelijken met die van collega-bedrijven. Daarmee kunt u onderbouwd beslissen over eventuele bijstelling van CRM binnen uw organisatie, variërend van visie tot en met de ondersteunende technologie.
De CRM Stadia Scan is opgezet door Nyenrode Business Universiteit en ICSB Marketing en Strategie. Opdrachtgevers van het onderzoek zijn Logica en Microsoft. De uitvoering was in handen van Goals Marktbewerking.
We wensen u veel inspiratie bij het lezen van dit rapport en het vertalen ervan naar uw eigen organisatie. Wij zijn natuurlijk beschikbaar om u te ondersteunen bij deze vertaalslag en bij de implementatie van veranderingen in uw CRM-domein.
